Non, vous ne faites pas vraiment d'UX dans votre entreprise - Partie 1 sur 2

Anthony Da Cruz • 01/06/2021

~8 min

J’en rajoute une couche, mais quasiment aucune organisation en France ne fait réellement de démarche UX (source : moi, mais j’aimerai me tromper), tout simplement parce que cela demande deux choses qu’on aime pas faire en France; mais pas du tout :

Accepter d’être mauvais et itérer pour avoir un bon résultat
Accepter de ne pas tout savoir, de ne pas avoir le contrôle

D’après le ‘sieur Jakob Nielsen, (il pèse un peu dans le game de l’utilisabilité) il ne suffit pas d’embaucher un UX Designer, pour faire de l’UX Design.

Vous pouvez en embaucher 10 ou 20, faire construire un un bâtiment dédié à l’UX, cela ne sert à rien si l’UX n’est pas au coeur de la stratégie de votre entreprise.

Il ne suffit pas d’embaucher un UX Designer, pour faire de l’UX Design

C’est qui ce monsieur Nielsen avant de commencer à rentrer dans le dur ?

C’est juste moi ou il ressemble à un méchant dans un film des années 80/90 ? Jakob (avec un K c’est plus stylé) Nielsen est un expert en ergonomie qui a passé beaucoup de temps à faire des recherches et à écrire sur l’utilisabilité du web.

Dans son travail, Nielsen a souligné la différence entre une interface utilisateur et une interface homme-machine. La première est conçue pour la commodité de ceux qui mettent en œuvre l’interface (développeurs, spécialistes du marketing, etc.), tandis que la seconde est conçue pour la commodité des utilisateurs de l’interface.

Nielsen a également souligné l’importance du contexte d’utilisation. Il affirme qu’une interface utilisateur qui fonctionne bien dans une situation donnée, peut ne pas fonctionner correctement dans une autre.

Le concept de contexte d’utilisation de Nielsen comprends :

🛠 L’environnement physique
💬 L’environnement social
🏕 L’environnement de la tâche.

Lorsque l’on réalise une application mobile qui va être utilisé dans un contexte particulier, par des personnes particulières et pour faire une tâche précise il faut (spoiler je sais) prendre en compte ces 3 contextes pour répondre au besoin de manière qualitative.

Exemple: Un logiciel qui va être utilisé par des explorateurs en Alaska. Il faut pas que les boutons soient d’une taille de 2 pixels par 3 sachant que les utilisateurs vont surement avoir des gants de l’infini, une visibilité limitée puisque probablement utilisé en extérieur, dans le froid. Je rappelle juste ça aux “Lead designers” qui conçoivent du logiciel sans sortir de leur bureau, nope les gars, faut sortir.

Tout cela fait parti d’un travail sur l’experience utilisateur (l’UX) et sur l’utilisabilité.

C’est quoi la différence entre UX et utilisabilité ?

Il y a tant à dire sur ce sujet, mais sachez que les 2 domaines sont interconnectés et l’un ne va pas sans l’autre, la différence réside, comme bien souvent dans la nuance et dans le but de chaque démarche.

Prenons la création d’une application mobile comme base :

L’utilisabilité consiste à rendre son utilisation facile afin de remplir l’objectif de l’application le plus efficacement possible pour l’utilisateur. Je dois aller d’un point A à un point B et le faire de la manière la plus simple et optimale possible.
Alors que l’UX va se focaliser sur le sentiment de satisfaction apporté à l’utilisateur. Est-ce que l’application l’a bien accompagnée dans la réalisation de son action, était-ce accessible et intelligible ? Est-ce que l’experience m’a apporté une forme de satisfaction ?

L’efficacité n’est pas forcément synonyme de satisfaction.

🚲 Prenons un exemple physique : un vélo pliable est moins satisfaisant qu’un vélo classique lorsqu’il s’agit de le ranger. Puisqu’il faut le plier avant de le déposer quelque part. Mais l’efficacité est là car il rempli sa fonction primaire : Prendre moins de place.

TLDR; UX = Satisfaction, Usabilité = Efficacité

Jakob Nielsen est un expert en utilisabilité et en UX, comme nous avons pu le voir ce sont deux sous-domaine du design et ils sont très interessants à étudier mais très difficile à mettre en place dans une entreprise. C’est pourquoi il a travaillé sur un modèle de maturité a destination des entreprises.

The UX Maturity Model - Ou comment mesurer a quel point vous faites de l’UX ?

Jakob Nielsen est bien connu pour son modèle de maturité de l’UX dans une entreprise ou The UX maturity model.

Pourquoi l’UX n’est pas si présente dans les entreprises ?

D’après le modèle de maturité UX de Jakob Nielsen il y a plusieurs niveaux de maturité. Ce modèle est très utile lorsque l’on veut mesurer si son entreprise fait suffisamment d’effort pour intégrer l’UX au coeur de son processus de conception et de production.

Et devinez quoi, ce monsieur Jakob Nielsen est super copain avec Donald A. Norman que nous vous avons déjà recommandé de lire plusieurs fois. Auteur de la bible du design : The Design Of Everyday Things. Au point où les deux monsieurs ont créé la structure “NN Group” pour “Nielsen Norman Group”.

https://www.nngroup.com/about/

Comment mesurer si mon entreprise fait de l’UX ou non :Le modèle de maturité de Jakob Nielsen

Ici je reprend et j’adapte de l’anglais (avec plus d’humour quand même) les articles suivants du NN Group :

Niveau 1 - Un bon utilisateur est un utilisateur mort ⚰️

Le niveau : “Un bon utilisateur est un utilisateur mort”.

Ouais c’est chaud, à ce niveau les développeurs ne veulent pas entendre parler des “besoins utilisateur” ou même se poser la question de l’efficacité.

On est sur presque un niveau 0. On produit du code, on délivre et c’est tout. Coup dur Malheureusement cela existe. Les développeurs qui ont la main mise sur des systèmes entiers, qui ne partagent rien, qui ne parlent pas et qui n’en voit pas l’interêt. Si ils partent de l’entreprise, il n’y a plus rien et tout est basé sur leur vision des choses.

Si vous êtes dans une entreprise comme celle-ci : FUYEZ. Si c’est votre entreprise, sachez qu’il faut agir, ce genre de modèle est très risqué et se soldera par un échec tôt ou tard si aucune décision n’est prise.

Cela marchait pour l’informatique des années 40 à 60, mais là il faut évoluer.

Sachez qu’il existe des écoles de pensées en design qui militent pour ce niveau 1, et qui prône le fait que le web doit être comme la télévision. L’utilisateur n’a pas son mot à dire, il consomme le web.

Niveau 2 - Le développeur / designer 🎨

A ce niveau, on commence à avoir une prise de conscience. On se dit que réfléchir à l’experience utilisateur est pas trop une mauvaise idée.

Mais on va quand même pas embaucher des gens pour faire ce taf. C’est le niveau :

Dev 1**:** “Hey Jean mi !?”
Dev 2 (probablement Jean Michel) : “QUOI ?”
Dev 1 : “T’es un humain toi non ? Fin j’veux dire tu te sers du produit un peu ?”
Dev 2 : “BAHHHH ouais, j’le code quoi.”
Dev 1 : “Bon, bah tu dira si c’est pas trop chiant à utiliser parce que bon. Sinon les gens sont pas content.”
Dev 2 : “Ahhh euh. Ok”

Bon c’est pas mal, on se dit qu’il y a un truc à faire, et que faudrait l’avoir en tête.

Mais grosse erreur : Se baser sur sa propre intuition pour améliorer l’experience.

Au moins tu considère le design, donc c’est bien ! Mais on va pas pousser mémé dans les orties, le niveau 2 est atteint quand l’équipe est convaincu que l’approche centrée utilisateur est importante. Alors c’est déjà vraiment bien.

On peut se satisfaire de ce niveau pour des outils orientés développeur, lorsque l’on développe un [SDK](https://en.wikipedia.org/wiki/Software_development_kit#:~:text=A%20software%20development%20kit%20(SDK,platform%20and%20operating%20system%20combination.) par exemple ou un outil back-end.

Niveau 3 - Ca commence à bouger 🤙

L’organisation comprend qu’il faut éviter de se fier à sa propre intuition pour déterminer ce qui est le mieux pour l’utilisateur final.

La plupart des décisions continuent tout de même d’être prises subjectivement par l’équipe de développement, parce qu’ils pensent toujours être des archétypes ou être une de cible du produit qu’ils développent.

Par contre quelques initiatives émergent, on va tenter de faire quelques efforts en UX, mais on va pas se froisser un muscle non plus. On va tenter de recruter quelques utilisateurs par-ci par-là pour faire des tests. A ce niveau l’UX n’est toujours pas reconnu comme une vraie discipline dans l’organisation, on a des mouvements sous-jacents. Disons que ça remue un peu sous la glace quoi, rien de bien méchant.

On accorde pas de budget UX par exemple.

Ce niveau est poussé par des passionnés, un petit groupe qui va tenter de faire bouger les choses, qui a bien compris l’intérêt d’une bonne conception et qui commence à utiliser des méthodes.